เทียบฟอร์ม การบินไทย VS ไทยแอร์เอเชีย แม้เจอน้ำท่วมเหมือนกันแต่แก้ปัญหาได้ราวฟ้ากับเหว

#EDITORAL ในขณะที่การบินไทยเจอปัญหาพนักงานในพื้นที่ติดน้ำท่วมออกมาทำงานไม่ได้ ผู้บริหารสายลูกคุณหนูก็พลิกแพลงรับมือแก้ไขปัญหาไม่เป็น กะลอยตัวปล่อยสถานการณ์เละเทะหลายวันจนผู้โดยสารเดือดร้อน ทนไม่ไหวโวยลั่นสุวรรณภูมิ แถมเอา staff ของตัวเองที่ไม่พออยู่แล้วไปช่วยสายอื่นที่รับจ้างเป็นซับเอาไว้เพราะกลัวโดนฟ้อง แต่ปล่อยสายตัวเองไม่มีคนทำงาน ส่วน AirAsia ที่เจอปัญหาเดียวกัน กลับมีวิธีแก้ไขที่ฉลาดกว่ามาก ในเมื่อพนักงานในกรุงเทพฯ มาไม่ได้ก็เอาเครื่องบินขนพนักงานจากสนามบินอื่นเข้ามาเพื่อทำงานทดแทน Ground Operation ที่บ้านติดน้ำท่วม ทั้งจากเชียงใหม่ หาดใหญ่ ภูเก็ต เข้ามาเสริมทีมทำให้ไร้ปัญหาคนไม่พอทุกอย่างก็รันได้ตามปกติ

น้ำท่วมกรุงเทพฯ และปริมณฑลรอบนี้กลายเป็นลานประหารของ “การบินไทย” ที่ดูเหมือนว่าจะรับมืออะไรกับวิกฤตแทบไม่ได้เลย แม้น้ำจะไม่เข้าท่วมภายในท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและดอนเมือง ซึ่งยังเปิดให้บริการตามปกติ

แต่กลายเป็นว่า การบินไทยเผชิญปัญหาหนักสุดกว่าทุกสายการบินในการบริหารจัดการสัมภาระผู้โดยสารที่ตกค้างนับหมื่นใบ เนื่องจากพนักงาน ลูกจ้าง ไม่สามารถฝ่าน้ำท่วมออกมาทำงานได้ ทำให้ผู้โดยสารจำนวนมากต่างได้รับผลกระทบและเกิดความไม่พอใจอย่างรุนแรงตามที่เป็นข่าว

ตรงกันข้ามกับ “ไทยแอร์เอเชีย” ที่ตามข้อมูลที่เปิดเผยออกมา ไม่ถูกพูดถึงในแง่ลบเรื่องการให้บริการภาคพื้น แถมยังได้รับความชื่นชมในการจัดการปัญหาให้แก่พนักงานในการอำนวยความสะดวกเพื่อให้สามารถมาทำงานได้ตามปกติมากที่สุดไม่กระทบต่อการบริการ และรักษามาตรฐานให้อยู่ในระดับเดียวกับสถานการณ์ปกติ

ต้นตอปัญหา คนที่มีใบอนุญาตมาทำงานไม่ได้

ซีอีโอการบินไทย นายชาย เอี่ยมศิริ ชี้แจงเมื่อ 29 กันยายนว่า ฝ่ายบริหารเตรียมแผนรับมือไว้บ้างแล้วก่อนน้ำท่วม แต่ผลกระทบจริงรุนแรงกว่าที่ประเมิน โดยเฉพาะแรงงานทั่วไปและบุคลากรที่ต้องมีทักษะหรือใบอนุญาตเฉพาะ สาเหตุคือ พนักงานจำนวนมากพักอาศัยรอบสนามบินและติดน้ำท่วมจนเดินทางมาปฏิบัติงานไม่ได้

ตัวเลขที่บริษัทเปิดเผยบอกความรุนแรงได้ชัด

• แผนเดิมคาดว่า จะรักษากำลังการผลิตไว้ได้ราว 80% แต่ความจริงต่ำกว่านั้น
• เจ้าหน้าที่ประจำลานจอดและงานข้างเครื่องบิน ปกติใช้ราว 45 คน แต่เข้าทำงานได้เพียงราว 20 คน
• แรงงานในระบบราว 500 คน ขาดไปประมาณ 200-300 คน
• เที่ยวบินราว 110 เที่ยวต่อวัน ออกตรงเวลาได้น้อยกว่า 3% และดีเลย์รวมราว 330 เที่ยวใน 3 วัน
• กระเป๋าตกค้างประมาณ 10,000 ใบตามที่กระทรวงคมนาคมแถลงภายหลัง

ข้อสังเกตเชิงวิเคราะห์ของผู้เขียน คือแผนสำรองของการบินไทยดูจะคิดถึงสนามบินน้ำท่วมหรือไม่ มากกว่าคนจะมาทำงานได้หรือไม่ ซึ่งเป็นความเสี่ยงคนละแบบกัน และเมื่อประเมินกำลังคนผิดไปจากความจริงมาก แผนทั้งชุดก็พังตาม

แก้ปัญหาช้า แล้วค่อยเรียกคนอื่นมาช่วย

หลังเกิดความล่าช้ามา 3 วัน การบินไทยจึงเริ่มมาตรการหลายอย่าง

• ลดเที่ยวบินขาออกจากกรุงเทพฯ ราว 30% ยกเลิกบางเที่ยวบิน โอนผู้โดยสารไปสายการบินอื่น และแบ่งงานภาคพื้นให้ผู้ประกอบการรายอื่นช่วยให้บริการ
• ใช้รถจากทหารเข้าไปรับบุคลากรที่มีทักษะเฉพาะออกจากพื้นที่น้ำท่วม พร้อม เสนอค่าตอบแทนพิเศษและช่วยดูแลครอบครัวพนักงาน
• ให้ไปรษณีย์ไทยและผู้ประกอบการขนส่งรายอื่นช่วยจัดส่งกระเป๋า มี ทอท. จัดพื้นที่ และกองทัพอากาศกับกระทรวงกลาโหมสนับสนุนกำลังพล ตั้งเป้าส่งคืนกระเป๋าให้เสร็จใน 72 ชั่วโมง
• ตั้งจุดชดเชยเยียวยา และ ขยายมาตรการเปลี่ยนเที่ยวบินได้ 1 ครั้ง สำหรับตั๋วที่ออกก่อนหรือภายในวันที่ 26 กันยายน และเดินทางเข้า-ออกสุวรรณภูมิถึง 11 ตุลาคม
  

การตัดสินใจลดเที่ยวบินเพื่อรีเซตระบบถูกต้องตามหลักการ แต่มันสายไปเสียแล้ว ผู้โดยสารชาวญี่ปุ่นรายหนึ่งโพสต์ใน X ตั้งคำถามตรงๆ ว่าเมื่อพนักงานไม่พอ ทำไมไม่ยกเลิกเที่ยวบินตั้งแต่ต้น เพราะผู้โดยสารเข้าใจการยกเลิกได้ง่ายกว่าการดีเลย์ไม่รู้จบ

ประเด็นที่ทำให้เกิดความไม่พอใจรุนแรงคือ การไร้การสื่อสารหน้างาน ผู้โดยสารไทยและต่างชาติรอกระเป๋า 5-6 ชั่วโมง บางรายข้ามวันมากว่า 72 ชั่วโมงในสนามบินโดยเปล่าประโยชน์ โดยไม่มีเจ้าหน้าที่หรือประกาศชี้แจง จนนักท่องเที่ยวด้วยกันเองมาแจ้งทางเลือก และแผนกกระเป๋าสูญหายแนะนำให้กลับบ้านแล้วมารับใหม่วันรุ่งขึ้น แทนการจัดส่งให้

ประเด็นที่ชวนตั้งคำถามอีกคือ ทำไมการบินไทยจึงเกิดปัญหาอยู่เจ้าเดียว ในขณะที่สายการบินอื่นแทบไร้ปัญหา รายงานระบุว่า สุวรรณภูมิมีผู้ให้บริการขนถ่ายสัมภาระ 2 ราย อีกรายจัดการได้ตามปกติ ปัญหาเกิดกับการบินไทยรายเดียว ซีอีโออธิบายว่าเพราะ การบินไทยมีกรุงเทพฯ เป็นฐาน กิจกรรมขนถ่ายสัมภาระ คาร์โก้ และเตรียมเที่ยวบินต้องทำที่นี่ ขณะที่สายการบินอื่นบางส่วนทำตั้งแต่ต้นทางได้

ด้าน รมช.คมนาคม สิริพงศ์ อังคสกุลเกียรติ ตั้งข้อสังเกตว่า การบินไทยดูแลสัมภาระให้สายการบินพันธมิตรด้วย ภายใต้ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) จึงคาดว่าอาจให้ความสำคัญกับผู้โดยสารของตนเองก่อน ข้อนี้เป็นข้อสังเกตของรัฐมนตรี ไม่ใช่ข้อเท็จจริงที่การบินไทยยืนยัน แต่สื่อรายงานในทิศทางเดียวกันว่า การบินไทยเลือกเร่งขนถ่ายให้ผู้โดยสารสายการบินอื่นก่อนเพื่อเลี่ยงค่าปรับตามสัญญา

กระทรวงคมนาคมให้ข้อมูลว่า ทอท. กำลังพิจารณาลงโทษและเรียกค่าปรับจากการบินไทย และ เสนอให้เปิดประชุมบอร์ดการบินไทยเพื่อทบทวนปัญหาและวางมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ ฝั่งรัฐมนตรีย้ำว่า ระดับการให้บริการเป็นเรื่องการบริหาร การตลาด และการดูแลลูกค้าของการบินไทยเอง ส่วนซีอีโอตอบว่า ปัญหาหลักอยู่ที่หน้างานและการปฏิบัติจริง ไม่ใช่นโยบายบอร์ด

ความล้มเหลวที่นำไปสู่ปัญหาใหญ่

จากข้อมูลที่เปิดเผย ความล้มเหลวของการบินไทยแบ่งได้เป็น 4 ชั้น

1. ประเมินความเสี่ยงผิดประเภท แผนรับมือเน้นตัวสนามบินและเส้นทางเดินทาง ขณะที่ความเสี่ยงจริงคือกำลังคนเฉพาะทางที่ทดแทนยาก วันที่ 26 กันยายน ประกาศของการบินไทยยังเน้น การขอให้ผู้โดยสารเผื่อเวลาเดินทางมาสนามบินและตรวจสอบสถานะเที่ยวบิน ซึ่งสะท้อนว่าเรื่องถูกมองเป็นปัญหาการจราจร

2. ตัดสินใจลดกำลังการผลิตช้า ระบบดีเลย์เกือบทั้งหมดอยู่หลายวันกว่าจะตัดสินใจลดเที่ยวบิน ทำให้ความล่าช้าสะสมเป็นกระเป๋าค้างหลักพันใบ

3. ขอความช่วยเหลือจากภายนอกช้า การระดมไปรษณีย์ไทย ทหาร และพนักงานสำนักงานใหญ่ เกิดหลังปัญหาลุกลามแล้ว

4 ไม่สื่อสารกับผู้โดยสาร การแถลงขอโทษของซีอีโอมาหลังผู้โดยสารรอข้ามวันและถูกวิจารณ์หนัก ซึ่งตรงกับสิ่งที่สื่อรายงานที่เรียกว่าการขาดการชี้แจงจากผู้รับผิดชอบโดยตรง

ไทยแอร์เอเชียกับการรับมือที่แตกต่าง

ก่อนเทียบ ขอวางข้อจำกัดของข้อมูลให้ชัด แอร์เอเชียก็ไม่ได้ปลอดจากผลกระทบ ดอนเมืองเองมี น้ำท่วมสูงบริเวณทางเข้า-ออกสนามบิน ช่องทาง 3, 5, 6 และ 7 ทำให้การจราจรติดขัด และกลุ่มแอร์เอเชียก็ออกมาตรการช่วยเหลือผู้โดยสารเช่นกัน ข้อแตกต่างอยู่ที่ว่าผลกระทบนั้นไม่ลามเป็นวิกฤตภาคพื้น

1. ย้ายคนจากฐานอื่นมาอุดช่องว่าง ข้อมูลเชิงลึกที่สุดมาจากพนักงานภาคพื้นของแอร์เอเชียคนหนึ่งที่เล่าว่า แอร์เอเชียให้พนักงานภาคพื้นจากสนามบินต่างจังหวัด เช่น เชียงใหม่ ภูเก็ต หาดใหญ่ ขึ้นเครื่องมาช่วยงานที่ดอนเมืองทั้งแบบไปเช้า-เย็นกลับ หรือค้างคืน เพื่อไม่ให้การทำงานสะดุด และวิธีนี้ถูกชื่นชมเป็นไวรัล

จัดส่งเสบียงจากต่างจังหวัดเข้ามาที่ดอนเมือง ในยามที่การออกจากสนามบินดอนเมืองไปซื้ออาหารอาจจะไม่สะดวกเพราะน้ำท่วมหรือร้านค้าในพื้นที่ปิดหรือขาดแคลนสต๊อก เช่น ทีมสนามบินเชียงรายที่ทำข้าวเหนียวไก่ทอด ส่งขึ้นเครื่องมาให้ทีมที่ดอนเมือง จะได้มีอาหารกินโดยไม่ต้องกังวล

ปรับตารางบิน เพิ่มรายชื่อสแตนบายพิเศษสำหรับผู้ที่ยังสามารถมาสนามบินได้ รวมถึงผู้ที่ยินดีที่จะมาปฏิบัติกงานแต่อาจจะไม่สะดวกในการเดินทาง เช่น มีน้ำท่วมสูงแถวบ้าน หรือถนนระหว่างทาง ก็จะมีอาสาทีมที่มีรถใหญ่รถสูง หมุนเวียนกันไปรับไปส่งออกจากบ้าน หรือมารวมที่โรงแรม

เบื้องต้นสายการบินได้เปิดห้องพักที่โรงแรมที่อยู่ใกล้สนามบินไว้จำนวนหนึ่งหลักหลายสิบห้อง เพื่อให้พนักงานที่อาจจะไม่สะดวกที่จะเดินทางกลับบ้านในช่วงที่มีน้ำท่วม สามารถใช้เป็นที่พักผ่อนทั้งก่อนทำงานและหลังทำงาน และเพื่อให้มีบุคลากรที่อยู่ในพื้นที่ให้หมุนเวียนมาทำงานได้ โดยรักษาให้ระดับการให้บริการใกล้เคียงกับสถานการณ์ปกติมากที่สุด

2. มาตรการผู้โดยสารออกเร็วตั้งแต่ 26 กันยายน กลุ่มแอร์เอเชียประกาศมาตรการสำหรับเที่ยวบินเข้า-ออกกรุงเทพฯ วันที่ 26-28 กันยายน ได้แก่ เปลี่ยนเที่ยวบินฟรี 1 ครั้งภายใน 7 วัน หรือเก็บเป็นวงเงินเครดิตใช้ได้ภายใน 2 ปี พร้อมแนะนำให้เผื่อเวลามาสนามบินล่วงหน้า 2-3 ชั่วโมง

3. ข้อได้เปรียบเชิงโครงสร้าง ซีอีโอการบินไทยเองอธิบายว่ากิจกรรมของสายการบินอื่นบางส่วนทำที่ต้นทางได้ ซึ่งชี้ไปที่ความต่างของโมเดลธุรกิจ แอร์เอเชียมีฐานปฏิบัติการและทีมภาคพื้นกระจายอยู่หลายสนามบิน จึงมีคนสำรองที่มีทักษะเดียวกันให้เรียกมาได้ ขณะที่การบินไทยผูกกำลังคนเฉพาะทางไว้กับสุวรรณภูมิ ซึ่งเป็นพื้นที่เดียวกับที่พนักงานติดน้ำท่วม และยังแบกภาระดูแลสัมภาระให้พันธมิตรด้วย ผู้เขียนยังไม่พบตัวเลขดีเลย์ของแอร์เอเชียในช่วงเดียวกันที่เทียบกับการบินไทยได้โดยตรง จึงควรระบุในบทความว่าเป็นการเปรียบเทียบเชิงคุณภาพ

วิกฤตครั้งนี้ไม่ใช่เรื่องของใครโชคร้ายกว่า เพราะสถานการณ์น้ำท่วมเดียวกันเกิดกับทั้งสองสายการบิน สิ่งที่ต่างคือ วิธีการรับมือ และการสื่อสารกับผู้โดยสารที่แตกต่างกัน ทำให้การบินไทยที่เป็นสายการบินแห่งชาติมีแผลใหญ่ที่มองเห็นชัดว่าการทำงานแบบลอยตัวเหนือปัญหา สุดท้ายโลกความเป็นจริงก็ฉุดลงมาให้ต้องมารับผลการกระทำที่ไร้ประสิทธิภาพของผู้บริหารที่มีอำนาจตัดสินใจ ซึ่งนี่จะกลายเป็นตราบาปอีกครั้งของ “เจ้าจำปี”